燕赵驿行集团开展2023年首期服务礼仪现场培训

为深入贯彻落实集团公司党委服务质量提升要求，切实提高服务窗口工作人员综合素质，强化提升窗口服务水平，3月10日集团公司市场管理部组织开展送教下基层活动，在柏乡服务区组织开展第一期服务行为规范、服务礼仪规范培训。柏乡服务区加油站、超市、餐厅及各合作商户一线员工分两批次参加。主要培训内容为规范仪容仪表、服务礼仪基本常识；员工话术规范、服务文明用语；投诉处理技巧分享等，引导提升基层员工服务意识、服务技能。

培训现场市场管理部讲师通过PPT演示、现场动作示范、案例分析等为服务人员面对面授课，与大家面对面交流。

服务话术精炼了十字文明用语：您好、请、谢谢、再见、对不起，引导基层服务人员开口使用文明用语，将文明用语贯穿于营销话术中；动作示范细致到站姿、坐姿、蹲姿、走姿、鞠躬、手势的细节处理，引导基层服务人员提升自我素养；投诉案例分析进一步讲解了如何减少投诉的方法和步骤，分析客户心理，知道顾客想要什么，引导员工关注顾客满意度。

在培训的最后环节，现场参训人员进行了场景模拟考评。市场管理部对参训人员进行分组，打乱人员次序，加油站、餐饮、商超服务人员共同组成一个团队，抽签选题分餐厅、超市、加油站不同场景进行现场服务演示。市场管理部为积极参与、表现优异的团队准备了小礼物，参训人员热情高涨，积极参与，并开展互评。通过模拟演示让员工加深课堂印象，现场发现并纠正了日常服务中的问题，促进了各业态之间员工的交流。

本次服务培训活动为柏乡服务区服务质量提升提供了标准、树立了目标，柏乡服务区各业态一线人员参与度高、接受度高，取得了初步成效。集团公司市场管理部将总结经验，完善培训计划，持续推进基层服务质量提升工作。